O marketing conversacional une dois conceitos aparentemente contraditórios: tecnologia para dar maior escala às interações da marca com o público e personalização da comunicação. Mas como isso é possível?

Primeiro, é preciso entender que, quando uma empresa cresce, precisa fazer escolhas com relação a quais tarefas deve dedicar-se. Quanto maior a automatização das tarefas do dia a dia, mais livre estará para desenvolver atividades específicas e avançar os negócios.

Segundo, é possível ter uma comunicação humanizada mesmo sem ser 100% humana.

Confira, então, o que é o marketing conversacional e como usar na sua empresa para entender melhor esses dois pontos.

O que é marketing conversacional?

Marketing conversacional, ou marketing de conversação, é uma forma de criar diálogos individuais e personalizados com o público. Ele pode ser feito manualmente, com um atendente por trás respondendo ao vivo o consumidor, ou virtualmente, com um assistente de conversação — o chatbot.

A dificuldade de ter essa relação mais próxima e mais proativa de buscar o contato com o público é escalá-la quando feita entre pessoas reais. Por isso, os chatbots têm sido muito usados no marketing de conversação para ampliar as possibilidades de contato das marcas.

O conceito baseia-se em conversas de um-para-um, seja pessoa-pessoa, seja pessoa-máquina. Neste segundo caso, permite que os indivíduos se comuniquem com negócios quando quiserem, sem esperar por horários de atendimento. Com isso, podem resolver dúvidas, descobrir produtos ou serviços e encaminhar compras com ajuda automatizada.

Segundo a Drift, uma das empresas que ajudaram a cunhar o termo “marketing conversacional”, essa prática é o jeito mais rápido de mover consumidores pelos funis de marketing e vendas por meio do poder de conversas em tempo real. Vejamos a seguir como isso funciona.

Leia também: Como chats ao vivo e mensagens automáticas ajudam seu negócio

Como aplicar o marketing conversacional

Com relação às formas de aplicação, elas podem ser tanto ativas ou quanto responsivas. Ou seja, as empresas podem começar o diálogo com o consumidor, como aquelas mensagens de boas-vindas ao acessar um site, ou manter a ferramenta de conversa em um segundo plano para execução pelo público.

Já quanto aos canais, o marketing de conversação pode ser usado dos seguintes modos.

Sites e blogs

Você provavelmente já viu pela internet, ao entrar em algum site ou blog, uma mensagem humanizada de algum colaborador oferecendo ajuda. Ferramentas digitais como Drift, Zenvia e Zendesk possibilitam isso.

O fato é que uma pessoa real não precisa estar ali 100% do tempo nem daria conta de atender a um grande número de visitantes. Por outro lado, esse recurso é capaz de aumentar as conversões on-line em 45%. O segredo está em iniciar o atendimento de modo automático e transferir para um atendente só quando o visitante desejar.

Central de ajuda

Já descobrimos com um relatório da Microsoft que o consumidor espera que as marcas ofereçam autoatendimento. Chatbots podem ser, portanto, uma ótima solução para gerar uma melhor experiência no SAC.

Uma pesquisa da Cedro Technologies mostra que, ao utilizar esse tipo de recurso, 72% de clientes e usuários conseguem resolver dúvidas em até dois minutos. Isso significa uma enorme economia de tempo para o público e para sua empresa em cada atendimento.

Redes sociais

É claro, o marketing conversacional não poderia deixar de estar presente onde ocorre a maior parte das conversas. As redes sociais, por já terem o foco na interação entre usuários e entre consumidores e marcas, podem ser facilmente integradas ao uso de chatbots dentro das caixas de mensagens.

Aplicativos

As empresas que desenvolvam aplicativos proprietários também podem iniciar diálogos por meio deles. Isso pode servir para oferecer ajuda, melhorar a experiência do usuário, oferecer conteúdos e até ofertas de produtos ou serviços.

O marketing conversacional é uma forma de conectar consumidores às marcas. (Foto via Freepik)

Vantagens

Ao abordar as vantagens do marketing de conversação, ficará ainda mais claro como ele pode ser usado tanto em estratégias de marketing quanto de vendas.

Melhora no atendimento ao cliente

A agilidade no atendimento, como vimos, é um dos benefícios de chatbots. O autosserviço também pode ser muito mais cômodo para clientes, que muitas vezes preferem resolver dificuldades por conta própria, mas é preciso fazer uma transição rápida para um atendente real quando o consumidor assim o desejar.

Captura de leads

Em sites, blogs e nas redes sociais, é possível ter uma atitude mais proativa de interação e buscar o diálogo. Isso pode trabalhar em conjunto ou até mesmo substituir formulários para captação de leads, passando a ocorrer no engajamento com o assistente virtual.

Quanto mais personalizada for essa comunicação, maiores as chances de resultado. Por exemplo, a mensagem em um primeiro acesso do visitante deve ser diferente de uma segunda visita, assim como a página de serviços gera um contexto diferente da página de contato. Personalização, portanto, é muito mais que usar o nome do interlocutor na conversa.  

Identificação de leads qualificados

Essas interações diretas com o consumidor também permitem identificar o nível de interesse de cada um. Quando as dúvidas são mais aprofundadas, como sobre formas de pagamento ou pedindo a comparação entre produtos ou serviços, é porque a pessoa já percorreu boa parte do funil de vendas.

Ainda é possível acelerar esse percurso por meio de sugestões de conteúdos personalizados, procurando sempre dar um passo à frente em direção à compra. Isso, é claro, exige a aplicação de inteligência virtual para saber ler contextos específicos e responder de acordo.

Mais eficiência para a empresa

Com boa parte das interações com o público ocorrendo automaticamente, sua empresa libera os colaboradores de SAC para cuidar de problemas que requerem atenção mais cuidadosa e os vendedores para as negociações mais decisivas.

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