Quando falamos de métricas, na maior parte das vezes, elas estão voltadas para o negócio: conversão de leads, ROI, e assim por diante. Mas como medir a eficiência de um produto a partir do usuário?

Aí entra a importância de usar o framework HEART para avaliar a UX (user experience, ou experiência do usuário), que apresentamos a seguir.

O que significa framework HEART?

O framework HEART é uma criação de Google Ventures e Digital Telepathy. É um modelo para analisar com maior objetividade e precisão a experiência do usuário em um software, aplicativo, site, entre outros produtos ou serviços. 

Ele ajuda a colocar o cliente em foco, em busca de possíveis melhorias, em vez de a empresa se restringir a análises desconectadas do verdadeiro sentimento do público.

HEART significa:

• Happiness: felicidade
• Engagement: engajamento
• Adoption: adoção 
• Retention: retenção 
• Task success: sucesso nas tarefas

HEART, em inglês, também quer dizer “coração”. É um lembrete para as empresas focarem seus produtos ou serviços no que importa para o público: a experiência do usuário. 

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É importante ter o framework HEART na concepção de projetos. (Foto via Freepik)

As métricas de UX

Em cada um desses cinco itens do framework HEART existem métricas específicas para analisar a UX.

Felicidade

Este item mede a satisfação do usuário. Em um aplicativo, por exemplo, é a nota de avaliação que dá a ele. Outras pesquisas podem ser feitas para medir a felicidade, como o NPS (net promoter score), que define em uma escala até 10 quanto o indivíduo recomendaria um produto ou serviço a alguém. 

Engajamento

Aqui é medida a interação do usuário, tanto no sentido de regularidade quanto de intensidade. Pode avaliar desde as atividades mais gerais, como a frequência de abertura de um app, até mensurar eventos específicos, como a execução de determinada funcionalidade no aplicativo.

Métricas adequadas neste caso seriam o número de acessos em certo período de tempo, número de ações feitas, entre outras. Se existe, por exemplo, uma função ou página importante no seu site e pouca gente a vê, pode haver aí um problema de usabilidade.

Adoção 

O que se mede aqui é a adoção por novos usuários ao produto ou serviço, ou ainda a adoção de antigos usuários a novas versões da ferramenta. Analisa-se, então, a taxa de crescimento de clientes, o número de novos usuários, a porcentagem de atualizações, o número de ações feitas por novos usuários etc.

Retenção 

Comentamos em outras ocasiões que se deve continuar vendendo para os clientes conquistados. Quanto maior a capacidade de retenção da empresa, melhor para o negócio.

Estamos falando principalmente de acompanhar o número de usuários ativos, a taxa de evasão (churn rate) e o valor vitalício de cliente.

Sucesso nas tarefas

Este é o item do framework HEART que procura avaliar especificamente a usabilidade na experiência do usuário. 

Podem ser medidos o tempo de execução de tarefas, o percentual de tarefas completadas com sucesso (como o preenchimento de um formulário), erros encontrados no processo, entre outros aspectos, além de coletar opiniões abertas diretamente dos consumidores.

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Usando o framework HEART

Para colocar o framework HEART em prática, em cada um dos cinco itens seu time deve definir objetivos, sinais e métricas.

• Objetivos: são metas claras do que se considera sucesso em UX. Por exemplo, você quer que mais pessoas usem a ferramenta ou que os atuais usuários a utilizem com maior frequência? Quanto mais específico o objetivo, mais eficiente será o desenvolvimento da solução. 
• Sinais: são medidas mais gerais, ou sintomas, da evolução da experiência do usuário. Por exemplo, um sintoma do maior engajamento com um aplicativo é o público passar mais tempo nele.
• Métricas: são medidas precisas de desempenho. Quantificam aspectos importantes da experiência do usuário, como cliques em determinada tarefa essencial do produto.

Viu como é prático ter indicadores focados na experiência do usuário? Se tiver alguma dúvida sobre os conceitos abordados neste artigo, consulte nosso glossário com 127 Termos de Marketing para baixar e fique por dentro de todas as definições.