O que os consumidores querem? Entre muitas questões, que vão desde um bom custo-benefício ou preço até a sustentabilidade nos negócios, o público deseja controle sobre a experiência de compra.

Isso é o que revela o estudo “Os consumidores querem tudo”, do IBM Institute for Business Value. Com entrevistas a mais de 19 mil pessoas em 28 países, os dados mostram que elas esperam que tudo esteja conectado o tempo todo. Aí entra a importância do tema da jornada de compra híbrida.

Esse comportamento híbrido refere-se ao uso tanto de canais digitais quanto de canais off-line pelo consumidor. Ou seja, nem só virtual nem só físico. É cada vez mais comum migrar de um canal para o outro no processo de compra, sem perceber nisso qualquer barreira ou sem desejar barreiras entre eles.

Então, saiba mais sobre a jornada de compra híbrida, que definirá a relação entre marcas e pessoas.

A jornada de compra híbrida

A pesquisa “Impactos da Mobilidade Urbana no Varejo”, feita em 2022 por CNDL, SPC Brasil e Sebrae, já destacou como as lojas físicas ainda são a maior fonte primária de compras entre os brasileiros. No mundo, isso não é diferente, mas não podemos ignorar que os meios digitais estão diretamente relacionados.

Os números do estudo “Os consumidores querem tudo” indicam até que, conforme a faixa etária ou o setor, as compras híbridas já superam as lojas físicas exclusivamente. É só uma questão de tempo até que o “figital”, mistura de físico com digital, supere cada parte individual.

Onde o público costuma finalizar a compra?

• 45% dos consumidores usam primariamente as lojas físicas;
• 27% adotam uma jornada de compra híbrida;
• 28% fazem dos canais digitais seu método preferido.

As lojas físicas da categoria de supermercados preservam a maior força, na preferência de 62% dos consumidores. Já quando falamos de móveis para casa, ferramentas e eletroeletrônicos, o PDV físico é a escolha primária de apenas 28% do público. Nessa categoria, as compras híbridas representam 40%.

Os consumidores mais jovens também são mais adeptos da jornada de compra híbrida. Na Geração Z, 37% usam primariamente as lojas físicas e 36% o “figital”. Por outro lado, quanto maior a idade, maior a importância exclusiva das experiências no mundo real.

É por isso que podemos dizer com bastante certeza que o hibridismo será a base das relações entre marcas e público, impulsionado pelo comportamento das novas gerações.

Leia também: Experiências híbridas: como ajudam nos eventos de negócios?

As compras físicas estão presentes em 72% das jornadas. (Foto via Freepik)

A importância de cada ponto de contato com o consumidor

Ao analisarmos cada uma das etapas da jornada de compra, percebemos como o consumidor pode percorrer os mais variados caminhos nesse processo.

O estudo do IBM Institute for Business Value separa em três etapas: aprendizado, consideração/análise e compra. Em cada um desses pilares, perguntou-se aos mais de 19 mil entrevistados quais eram os três métodos usados com mais frequência para adquirir produtos.

Na fase de aprendizado ou descoberta:

• 42% usam websites
• 38% usam as lojas físicas
• 33% usam marketplaces
• 32% usam as redes sociais
• 29% usam recomendações de amigos e familiares

Depois dessa primeira etapa, vem o momento de ir até o canal de venda e analisar o produto. Se até então a internet recebia a preferência, na hora da consideração as lojas físicas são mais procuradas. O olhar de perto e sentir ainda são parte fundamental da jornada de compra.

Na fase de consideração/análise:

• 65% usam as lojas físicas
• 50% usam aplicativos das lojas
• 42% usam websites

Por fim, para fechar a compra, a loja física continua tendo uma grande importância. Como comentamos acima, ela participa sozinha de 45% das jornadas de compra ou de 72% do total se considerarmos a participação dela na jornada de compra híbrida.

Leia também: 4 tendências para as lojas físicas do varejo

Como a NSC ajuda a conectar a jornada de compra híbrida em SC?

A comunicação, para trazer resultados, precisa de ser capaz de conectar essas diferentes etapas e canais da jornada de compra. A NSC ainda vai além e facilita a transição do consumidor da descoberta para a consideração e para a compra.

Veja o caso dos QR codes que os anunciantes podem usar na NSC TV. Ao ver uma oferta na televisão, o consumidor pode ir diretamente para a loja virtual, site ou rede social e ver mais detalhes sobre o produto.

Ou você pode chamar a atenção diretamente para sua loja física. Com a NSC, é possível fazer breaks ao vivo durante a programação de TV e mostrar o que está acontecendo em tempo real no PDV, despertando o interesse do público catarinense. Transmissões nas redes sociais, conteúdos patrocinados e ações de merchandising também contribuem para atrair o consumidor no meio digital.

Essas são algumas das dezenas de oportunidades para impulsionar a jornada de compra híbrida no seu negócio. Descubra agora como crescer com a ajuda da NSC.