O comércio eletrônico cresceu 367% na última década no Brasil. Mas nem por isso a loja física perdeu sua importância. Ela agora faz parte de uma nova jornada de compra, que percorre canais on-line e off-line.

Isso também pode ser visto na comunicação. O crescimento das redes sociais foi acompanhado pelo aumento do consumo nos meios tradicionais, como a televisão. Segundo a Kantar IBOPE Media, em 2010 os brasileiros passavam 5 horas e 19 minutos por dia, em média, na frente da TV. Em 2020 esse tempo subiu para 7 horas e 9 minutos.

Então, as marcas devem ficar atentas a dois conceitos fundamentais: marketing multicanal e omnichannel. Você sabe o que são e quais as diferenças entre eles? Confira a seguir.

O que é marketing multicanal?

O marketing multicanal é a forma como a comunicação da marca distribui-se em diferentes canais para alcançar o público-alvo.

Existem cada vez mais canais à disposição do consumidor para interação com outras pessoas, compartilhamento de conteúdo, entretenimento, informação, jogos… Isso quer dizer que as empresas têm um número maior de oportunidades para impactar esse consumidor.

O marketing multicanal pode envolver, por exemplo:

• televisão;
• rádio;
• jornal;
• sites e blogs;
• redes sociais;
• jogos on-line;
• e-mail;
• WhatsApp ou SMS;
• mídia externa (OOH);
• experiências, eventos etc.

O primeiro grande desafio do marketing multicanal, portanto, é escolher os canais mais adequados para a comunicação da sua marca. Não é porque se trata de um negócio virtual que ele vá anunciar apenas na internet, como provam as big techs que investem em televisão para conquistar novos usuários. Nem um mesmo canal servirá igualmente a todo tipo de empresa ou público-alvo.

O marketing multicanal deve ter a buyer persona sempre no centro da estratégia de comunicação. Você deve conhecer quem é seu cliente ideal, que canais de conteúdo ele consome, quais são os veículos favoritos dele e em que horários ele os acessa.

A partir disso, é possível escolher aqueles que terão maior impacto no marketing da empresa, porque estarão mais presentes no dia a dia do seu público-alvo.

Leia também: Anunciar em TV, rádio, jornal ou digital: qual escolher?

As marcas devem estar conectadas entre diferentes canais, e não só com a internet. (Imagem via Freepik)

Marketing multicanal x omnichannel

Já o omnichannel está além do âmbito da comunicação. Uma estratégia omnichannel refere-se a toda a jornada de compra pelo consumidor, passando pelos canais de informação, venda e pós-venda.

Por exemplo, Marcos está procurando uma encomenda de bolo na internet, perto de onde mora. Ele procura alguns sites no Google e entra em um deles. Ali, interessa-se por um sabor, mas tem uma dúvida e entra em contato com a empresa pelo WhatsApp. A venda é fechada por ali mesmo e ele combina de ir retirar o bolo na loja.

Nesse caso, a empresa sabia que seu perfil de público era mais suscetível a anúncios geolocalizados nas buscas, então investiu nisso. Para facilitar a comunicação e as vendas, disponibilizou o WhatsApp como canal. Por fim, ainda oferece variadas possibilidades de entrega. Tudo isso está interligado na jornada de compra de Marcos.

Agora vejamos Bianca. Ela descobriu um novo restaurante na cidade ao assistir a um comercial de televisão, que dá uma visibilidade incomparável para os anunciantes. Achou os pratos apetitosos e logo foi conferir as redes sociais do estabelecimento. Ali havia um link que levava para uma plataforma de reserva de mesa e ela agendou para conhecer o lugar. No dia e horário marcados, sua mesa estava reservada como ela solicitou pela internet.

Mariana, por sua vez, comprou uma peça de roupa pelo e-commerce de uma marca. Assim que recebeu o produto, ela notou que o número não lhe servia bem. Então ela foi à loja física mais próxima de sua casa e trocou o item sem complicações.

Esses exemplos servem para mostrar que o objetivo do omnichannel é entregar a melhor experiência para o consumidor. Isso deve ocorrer independentemente do canal, pois o público não vê barreiras entre o físico e o digital. Ele apenas seleciona este ou aquele canal para determinada função com base na conveniência — e a missão da marca é saber integrar sem atritos todas essas possibilidades.

Enquanto isso, o objetivo do marketing multicanal é entregar a melhor comunicação possível, criando uma conversa sem ruídos nos canais mais relevantes para se conectar com o consumidor.

Leia também: Como medir o sucesso de uma estratégia omnichannel?

Marketing multicanal na prática

Assim como na estratégia omnichannel, outro grande desafio do marketing multicanal é integrar esses diferentes pontos de contato com o consumidor.

Um bom ponto de partida para essa integração, ou comunicação 360°, é pensar em como os variados canais podem contribuir com seu funil de vendas. As mídias essenciais, como televisão, rádio, jornal e portais de notícias, são ótimas formas de abrir o topo do funil e trazer o maior número possível de leads. Em seguida, elas também funcionam no meio do funil para conferir credibilidade à sua comunicação, anunciar promoções e manter a marca viva na mente do público.

No fundo do funil e no pós-venda, os canais de contato direto com a marca têm igual importância. Por exemplo, o site ou e-commerce da empresa, as redes sociais, o WhatsApp e o e-mail marketing podem ser muito úteis nessas horas.

Quando você define os objetivos de cada canal para alcançar os objetivos gerais do negócio, fica mais fácil criar uma jornada de comunicação efetiva para atrair o público.

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