As redes sociais têm muito mais utilidade para uma marca do que conquistar seguidores e gerar leads. Elas também podem ser uma importante ferramenta para conhecer as necessidades e os interesses do público, entender a relação dele com os produtos e serviços, melhorar o atendimento ao cliente e até monitorar a concorrência.

Nenhuma estratégia de redes sociais, portanto, é completa sem a prática de social listening. Você sabe o que é isso e quais são as melhores ferramentas de social listening para sua empresa?

Descubra a seguir como elas podem ajudar seu negócio a tirar melhor proveito da presença nas redes.

O que é social listening?

Social listening é a prática de identificar comentários e conversas relevantes para a marca nas redes sociais, com base em termos específicos ou temas associados ao universo de comunicação do negócio. Pode ser traduzido, a grosso modo, como “escuta social”. Isso, por sua vez, é transformado em ações para melhorar a relação com os consumidores.

Nem sempre as menções às marcas ocorrem de forma direta ou explícita na internet. Daí a importância de conseguir ouvir o público a certa distância. Para isso, utilizam-se as ferramentas de social listening, que vão monitorar palavras-chave ou assuntos que estão sendo discutidos on-line e entregar essa informação para você.

Isso tem algumas vantagens especiais:

• É possível ouvir a opinião do público sem interferência. Por meio de social listening, descobre-se o que o público digital realmente pensa sobre uma marca, produto, serviço, campanha, influenciador etc. 
• Reduz o impacto negativo de reclamações na internet. Quando um consumidor fala mal de uma empresa na internet, ele acaba influenciando a decisão de compra de seus conhecidos. Ao monitorar esse tipo de menção, pode-se intervir e buscar uma solução.
• Permite avaliar não só a quantidade de engajamentos, mas também a qualidade das interações nas redes sociais.

Com relação a esse terceiro item, podemos usar o BBB 21 como exemplo. O reality show mais uma vez tem índices impressionantes de engajamento nas redes, mas as menções aos participantes não são sempre favoráveis.

O caso de Karol Conká ilustra essa necessidade de olhar além dos números. Segundo a PRTech Knewin, entre os dias 1 e 7 de fevereiro, a cantora recebeu mais de 280 mil menções no Twitter. Porém, nessa mesma semana, Ana Paula Passarelli, cofundadora da BRUNCH, calculou um prejuízo de até R$ 5 milhões em crise de imagem para Conká por causa do comportamento da participante dentro da casa.

Social listening é isto: saber o que está sendo dito nas redes sociais, por quem e por quê. Aliás, essa é a definição da Sprout Social para a diferença entre “monitoramento das redes” e “escuta das redes”. Enquanto o monitoramento aponta o que é falado, a escuta revela os porquês e sentimentos gerais do público para que a marca possa agir na raiz das questões.

Leia também: Como lidar com reclamações de clientes on-line?

Social listening permite entender melhor como o consumidor pensa. (Foto via Freepik)

Como usar uma ferramenta de social listening?

Existem muitas formas de usar as ferramentas de social listening. Elas podem ir desde curtir ou responder os comentários de consumidores até gerar insights para desenvolver o negócio.

Aqui estão algumas dessas possibilidades:

• Monitorar menções à própria marca, aos produtos ou serviços, sejam comentários positivos, sejam negativos. Saiba tudo que está sendo falado sobre sua empresa, mesmo que o consumidor não a marque diretamente. Para isso, é importante monitorar também erros comuns da escrita dos nomes, além de slogans, hashtags e outras palavras associadas, incluindo as pessoas à frente do negócio.
• Avaliar o sentimento do público em lançamentos, campanhas etc. Entenda como o consumidor está recebendo sua comunicação e o que pode ser melhorado nela.
• Oferecer suporte ao cliente. Muitas empresas já utilizam essas ferramentas para iniciar o atendimento a consumidores insatisfeitos, quando estes comentam algo negativo nas redes sociais.
• Ficar por dentro das tendências. Saiba o que mais interessa ao seu público-alvo, monitorando também termos relevantes para sua indústria.
• Observar a concorrência. Ao analisar as reações à comunicação das marcas concorrentes, é possível entender o que estão fazendo de certo ou errado e usar como lição para sua própria estratégia.
• Identificar influenciadores para a marca. Você poderá encontrar pessoas que estão inseridas dentro de determinado tema e que podem impulsionar sua comunicação nesse círculo.
• Gerar insights de negócio. Descubra comentários como “acho que o produto X seria melhor se tivesse Y”, “nunca encontro Z quando preciso comprar” e afins. 

Leia também: Como aumentar a lealdade à marca por meio do SAC?

Dicas de ferramentas de social listening para redes sociais

Então, quais são as melhores ferramentas de social listening para complementar sua presença nas redes? Veja algumas dicas.

Hootsuite Insights

A Hootsuite é bastante conhecida na função de organizar a rotina da comunicação nas redes sociais. Entretanto, a parceria com a Brandwatch a torna uma ferramenta interessante também para análise. Fique por dentro de tendências, receba resultados em tempo real e acesse relatórios automáticos e inteligentes.

As funções mais avançadas de social listening estão disponíveis no plano Grandes Empresas, sob consulta*.

Sprout Social

Esta é uma ferramenta com diversas funções, incluindo social listening. Ela também permite planejar, organizar e agendar publicações, engajar com o público e analisar dados em painéis de fácil visualização, como no Google Analytics.

Além das redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter, ela permite monitorar palavras-chave na web como um todo.

Os planos começam em 99 dólares por mês, com um período de 30 dias para teste gratuito.

BuzzSumo

É uma boa ferramenta para buscar ideias de conteúdos, analisar os que têm melhor desempenho, monitorar campanhas, fazer social listening e identificar influenciadores por área de atuação.

Os planos começam em 99 dólares por mês, com um período de 30 dias para teste gratuito.

Socialbakers

A Socialbakers é outra plataforma que usa a inteligência virtual para agregar dados de diversas fontes na internet, dentro e fora das redes sociais, e entregar as informações em relatórios visuais. Isso permite entender melhor o que está acontecendo em torno da marca e tomar ações concretas.

A função de social listening está disponível no plano completo, sob consulta.

Falcon.io

Mais uma solução com funcionalidades semelhantes às demais. Permite encontrar novas audiências com base no que as pessoas estão comentando, interagir com os consumidores, identificar influenciadores e organizar a rotina de publicações.

A ferramenta completa, com social listening, está disponível sob consulta.

Buffer

A proposta da Buffer é ser uma solução centralizada de planejamento e análise de redes sociais: Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest e LinkedIn. No entanto, ela é mais voltada ao que está acontecendo dentro das redes da própria marca, portanto ao monitoramento social.

Os planos com análise de desempenho começam em 35 dólares por mês.

Mention

O ponto forte da ferramenta Mention é vasculhar a internet em busca de menções a palavras-chave, tanto ao nome da marca quanto a qualquer outro termo relevante. A partir dessa função, pode-se receber notificações toda vez que essa palavra-chave for mencionada em sites, blogs, fóruns ou redes como Twitter, Instagram e Facebook.

O plano mais básico começa em 25 dólares por mês.

Para conhecer outras soluções para otimizar seu negócio, confira o Guia de Ferramentas de Marketing, Vendas e Gestão, com várias dicas grátis!

* Os planos e valores são referentes ao período de escrita deste artigo e podem ser alterados pelas respectivas empresas a qualquer momento.