Conquistar novos clientes é muito importante para o seu negócio. Mas há uma tarefa tão ou mais necessária quanto essa: reter clientes já conquistados.

Uma das grandes lições do marketing moderno é a de que se torna várias vezes mais barato para a empresa manter um cliente do que ir atrás de um novo. Então, vamos adotar uma postura um pouco diferente da que costumamos ter aqui no blog. Em vez de focar em atrair clientes, apresentaremos dados para ajudar você na retenção deles.

Como aponta uma pesquisa internacional da PwC, o consumidor brasileiro muda de marca com mais frequência que a média global. Enquanto 33% dos compradores têm esse hábito no Brasil, em outros 25 territórios ou países analisados o número fica em 25%.

Você tem o poder de mudar tal cenário, pelo menos no que diz respeito ao seu negócio. A seguir, descubra como reter clientes na loja física e no e-commerce.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a habilidade de uma marca manter os consumidores satisfeitos para que continuem comprando dela. É por isso que outra forma de chamar essa prática é pelo nome fidelização de clientes, já que o objetivo é manter um público fiel à marca.

No entanto, o resultado não surge à toa. A retenção de clientes é uma estratégia consciente das empresas para não perdê-los para a concorrência.

Existem diferentes maneiras de perder clientes. Ainda assim, podemos agrupá-las em três razões principais:

• Preço
• Experiência do cliente
• Alinhamento de valores

Seja na loja física, seja na loja virtual, o preço sempre será um fator importante na decisão de compra. Especialmente em momentos que o consumidor tem um poder de compra reduzido, as marcas ficam mais sujeitas à troca por um concorrente mais barato. Contudo, mesmo nessa situação, os negócios podem enfrentar as incertezas do mercado para manter a fidelização dos clientes.

Depois, temos a experiência do cliente. Seu concorrente pode oferecer um melhor atendimento, um produto mais adequado às necessidades do público, mais comodidade ou mais agilidade na compra.

Vamos abordar alguns desses pontos mais adiante. Agora, já salientamos que 87% dos consumidores dão preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência, segundo dados do anuário CX Trends 2023, de Octadesk e Opinion Box.

Então, para completar, o alinhamento de valores entre o consumidor e a marca é igualmente determinante para a retenção de clientes. Inclusive, os mais jovens são os mais dispostos a trocar de marca se ela não for responsável. De acordo com uma pesquisa de Box1824 e McKinsey, metade dos consumidores da Geração Z deixaram de comprar de empresas que não são consideradas éticas.

Portanto, uma estratégia de retenção de clientes não se trata apenas de uma questão de marketing. É um dever da gestão do negócio como um todo desenvolver essa capacidade.

Leia também: Por que medir a fidelização de clientes e como fazer isso?

A fidelização de clientes não é responsabilidade somente do marketing. (Foto via Freepik)

Como reter clientes na loja física?

Um estudo da Tiendeo revela que a atenção dada ao cliente é mais importante para conquistar a fidelidade do público que fatores financeiros, como cashback ou descontos.

Isso é ainda mais verdadeiro no caso da loja física. Afinal, um em cada quatro consumidores no Brasil preferem esse tipo de estabelecimento por causa do atendimento humano, como aponta a Opinion Box.

Contudo, os principais motivos para o brasileiro escolher uma loja física é poder interagir com os produtos e sair com eles em mãos. Daí a necessidade de manter o estoque conforme os interesses dos seus clientes.

Ao lado disso, é fundamental investir em treinamento de vendas para oferecer um ótimo atendimento. De acordo com a pesquisa Experiência do Consumidor Brasileiro, 86% dos entrevistados já se tornaram fiéis a uma loja por causa de uma boa experiência com ela.

Então, além de continuar desenvolvendo ações promocionais na loja física, seu negócio também precisa evitar os seguintes problemas: experiências ruins de atendimento, pouca variedade de produto e indisponibilidade deles para pronta-entrega.

Outras dicas para reter clientes na loja física são fornecidas pelo Sebrae SC, como:

• não entender o cliente;
• esquecer o cliente após a venda;
• não cumprir o prometido;
• e não acompanhar as mudanças do público.

Leia também: A importância do consumidor local para o comércio

Como reter clientes no e-commerce?

A Opinion Box destaca na pesquisa Experiência do Consumidor Brasileiro que o frete grátis é o atributo mais valorizado para uma boa experiência de compra on-line. Já no anuário CX Trends 2023, ela mostra que um valor do frete muito alto é o principal motivo para a desistência de comprar em uma loja virtual.

É por isso que as grandes marcas estão adaptando as lojas físicas para se tornarem centros de distribuição mais próximos do consumidor final. Assim, podem reduzir não somente o preço do frete, como também o prazo de entrega.

Mas sabemos que essa ainda é uma realidade distante de muitas pequenas marcas no e-commerce. Então, para reter clientes no meio digital, elas precisam compensar com outros atrativos. Isso pode envolver atributos financeiros, como descontos, cashback ou maior diversidade de meios de pagamento.

Só que é igualmente válido investir na experiência do consumidor no e-commerce. Avaliações negativas de outros consumidores, processo de checkout com muitas etapas, falta de segurança no site e dificuldades no pós-venda, como ao trocar produtos, são todos fatores conhecidos que levam o cliente a procurar outra marca. Se o seu negócio tem algum desses problemas, é hora de corrigir isso.

Quer conhecer mais a fundo as expectativas do público em relação ao atendimento? Esse conhecimento ajudará você a montar estratégias de retenção de clientes ainda melhores. Então, veja outras pesquisas sobre a fidelização do consumidor.