O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) já era um canal de comunicação importantíssimo para as empresas, antes mesmo da pandemia do novo Coronavírus.

Com a crise global, ficou ainda mais imprescindível disponibilizar esse serviço, pois as empresas precisam se mostrar à disposição do consumidor para atendê-lo.

Em troca elas têm mais chances de ganhar sua a preferência, num mercado que está cada vez mais acirrado. 

Pensando nisso, você sabe o que mudou no atendimento ao consumidor? Sabe como sua empresa pode se adaptar a essa nova realidade e continuar dando atenção a ele? É sobre isso que vamos falar nesse post. Vamos lá?!

O que é SAC

Com certeza você já deve ter visto em embalagens de produtos, sites, e-commerces e até mesmo em meios de transporte a sigla “SAC” acompanhada, mais frequentemente, por um número 0800, não é mesmo?!

Pois bem, SAC é a sigla dada para Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Como comentamos, este serviço é um importante canal de comunicação que permite contato direto entre o consumidor e a empresa, sendo possível, por exemplo: realizar compras, tirar dúvidas, dar sugestões de melhorias, fazer reclamações ou solicitar cancelamentos, sem que seja necessário que o consumidor se desloque até a empresa.

Nesse contexto, o Serviço de Atendimento ao Consumidor normalmente é realizado via atendimento telefônico e e-mail, sendo possível ser realizado também por meio de outros canais de comunicação, como você verá mais à frente.

Além disso, para que o SAC tenha uma boa performance é comum que ele siga um script de atendimento, pois isso possibilita que os atendentes padronizem processos internos e atuem de forma mais objetiva nas solicitações ou pedidos do consumidor, visando que ele tenha uma boa experiência e um atendimento ágil.

Aqui, quando falamos sobre padronizar o atendimento, vale ressaltar que não estamos nos referindo a um atendimento robotizado.

Mas sim, ao procedimento que deve ser realizado, por exemplo: qual tom de voz ou linguagem deve ser utilizada, como prosseguir com pedidos, como dar continuidade à uma solicitação de cancelamento ou reclamações.

Enfim, qual o roteiro ou  fluxo de atendimento a empresa deve seguir durante e após o recebimento de um contato. 

O que mudou no SAC

Sabemos que os impactos provocados pela pandemia do Covid-19 atingiram o mundo todo, e claro, na economia isso não foi diferente.

Muitos desafios que não estavam no papel surgiram nesse meio tempo, fazendo com que empreendedores e profissionais precisassem, rapidamente, se replanejar para os próximos meses, inclusive se adaptar à novos modelos de negócio, como vendas online e serviços de delivery. 

Consequentemente, o SAC ganhou ainda mais importância, pois com o distanciamento social essa foi a maneira encontrada por muitas empresas de se manterem próximas dos consumidores tanto para que eles possam fazer novas compras, quanto para tirar dúvidas ou outras solicitações como comentamos anteriormente.  

O consumidor, por sua vez, que antes já prezava por um atendimento personalizado, agora está ainda mais exigente no que se refere à qualidade desse serviço.

Afinal, se ele tem o poder de escolha e a decisão de compra, não pensará duas vezes antes de recorrer a concorrência caso não consiga fazer contato com uma empresa específica. 

Ou pior, não voltará a fazer negócio, caso tenha uma má experiência.

Lembrando que, o que diferencia produtos e serviços semelhantes no mercado, hoje, não se restringe mais ao preço e a qualidade, mas sim a um bom atendimento. 

Por isso é importante estruturar um bom SAC e planejar uma rotina de ações de engajamento e fidelização de clientes. 

Além disso, agora o consumidor busca adquirir produtos e serviços de empresas que souberam se adaptar rapidamente a essa nova realidade.

Pois, elas essas são capazes de atingir suas necessidades e mostram-se disponíveis mesmo diante de inevitáveis mudanças nos hábitos de consumo e no mercado.

Mesmo após a pandemia, certamente, o consumidor ficará atento em como as empresas souberam se reinventar e como elas se posicionaram em relação à responsabilidade social.

Como as empresas podem se adaptar às mudanças no SAC

Nesse momento, como boa parte das atividades comerciais estão operando em sistema de trabalho home office ou estão fechadas ao público, é necessário que elas adaptem seu SAC para reduzir os impactos da crise e consigam dar vazão às solicitações dos consumidores, que consequentemente podem aumentar nesse período.

Pois, muitos produtos, inevitavelmente, podem ter entregas atrasadas, serviços podem ser cancelados ou reagendados, podem surgir mais dúvidas, visto que algumas compras passaram a ser realizadas somente no ambiente online.

Esta última, sendo ainda uma forte tendência, visto que segundo uma recente pesquisa da Google, 71% dos consumidores pretendem aumentar o volume de compras online. 

Portanto, veja novamente a importância de adequar o SAC para prestar um bom atendimento.

Para se adaptar às essas mudanças, sua empresa pode implementar algumas otimizações, como as que selecionamos abaixo.

Defina novos protocolos de atendimento

Isso mesmo! O SAC da sua empresa pode estabelecer novos protocolos de atendimento para dar atenção às solicitações que mais demandam urgência, ao invés de tentar resolver todos os pedidos de uma única vez.

Criar uma fila de atendimento especial pode auxiliar sua empresa a organizar essas solicitações que precisam ser tratadas com mais agilidade.

Além disso, iniciar um atendimento telefônico por meio de URAS pode contribuir para direcionar ligações para os setores corretos ou para profissionais responsáveis que podem resolver as dores do consumidor.

Isso permite que ele perceba como a sua empresa está disposta para atender suas necessidades da melhor forma possível, evitando que ele fique horas esperando para ser atendido. Ou pior, fique sendo transferido de setor para setor até que o seu problema seja resolvido.

Reestruturar equipes de atendimento

Como comentamos, o volume de ligações e e-mails no SAC, nesse período, podem aumentar, contudo, você deve pensar estrategicamente onde deve realocar esforços para conseguir dar atenção às solicitações do consumidor.

Sabemos que é um momento delicado e que muitas empresas precisaram cortar custos internos e reduzir o quadro de funcionários, mas o SAC não deve ser deixado de lado, pois ele será o responsável por fazer com que a empresa mantenha um bom relacionamento com o consumidor.

Nesse sentido, caso você não consiga se dedicar ao atendimento ou não possa dedicar funcionários para essa função, uma boa opção é a terceirização do atendimento telefônico com secretárias virtuais.

Elas são secretárias humanas que trabalham remotamente para prestar atendimento profissional, em nome das empresas, especialmente em solicitações de pré e pós-venda. Além disso, colaboram para a redução de custos internos se comparadas à internalização desse serviço.

Já, caso contrário, o volume de solicitações não aumente, é o momento ideal para investir esforços na busca de novos clientes, e nesse contexto secretárias virtuais também podem auxiliar sua empresa. 

Saiba mais no Guia Visual: 10 Dicas de como vender mais com Secretárias Virtuais.

Tenha empatia pelo consumidor

Assim como as empresas, o consumidor também está sensível às mudanças do mercado.

Por meio do SAC, procure tranquilizá-lo e mantenha um bom relacionamento mesmo em tempos de crise. Pense que proporcionar a ele uma boa experiência, inclusive nesse momento, pode aumentar suas chances de fidelizá-lo no futuro.

Além disso, procure entender qual a situação do consumidor e como você pode auxiliá-lo para que juntos consigam resolver da melhor forma possível qualquer transtorno provocado pela crise.

Aproveite também para ser transparente e deixar ele ciente de como a sua empresa está lidando com todas as adaptações. Posicione-se quanto às questões de prazos e entregas, que ambos podem sofrer alterações, mas que a empresa está tomando todas as ações necessárias para que ele tenha o menor impacto possível.

Para isso, um bom treinamento da equipe de atendimento e vendas faz total diferença na experiência que o consumidor terá com a sua empresa. Pois é importante que todos estejam alinhados e se comuniquem de forma clara. 

Reforce a divulgação dos seus canais de atendimento

Embora mais frequentemente o SAC esteja disponível por meio do atendimento telefônico e e-mails, pode ser que o consumidor busque atendimento em outros canais de comunicação, como por exemplo: nas redes sociais ou no site da empresa.

O autoatendimento com chatbots, em aplicativos de mensagens como: Messenger, WhatsApp, Direct e até mesmo chat online, são bons aliados no atendimento ágil, mas não substituem  atendimento humano, especialmente agora  em que o consumidor está mais fragilizado emocionalmente. Interações humanizadas podem ser um diferencial para agregar positivamente na sua experiência  e na imagem da sua empresa.

Caso seu negócio faço uso de outros canais de atendimento, atente-se para que você e a sua equipe sejam sempre notificados caso o consumidor inicie um contato. Além disso, aproveite para reforçar e centralizar em suas ações de marketing a divulgação do seu número de telefone e/ou e-mail para questões de SAC. 

Por fim, lembre-se que você não está sozinho para enfrentar os novos desafios do mercado. Existem soluções para serviços de atendimento ao consumidor que, remotamente, podem contribuir para os resultados da sua empresa e para a satisfação do consumidor. Saiba mais.

Guest post escrito pela equipe da Prestus – Secretárias Compartilhadas, empresa pioneira em serviços de atendimento virtual compartilhado, com foco em atendimento receptivo e ligações ativas. Experimente ser atendido em nome da sua empresa.