Um bom atendimento é diferencial de qualquer negócio, seja virtual, seja no estabelecimento físico. Agora, o que muda com a pandemia?

Para responder a essa questão, é preciso entender as transformações que ocorreram nessas duas esferas, sendo que ambas se impactam diretamente. Então, vamos abordar algumas tendências de comportamento que foram destaque em 2020 e como elas moldarão o futuro do atendimento ao cliente no pós-pandemia. Confira!

A exigência do consumidor brasileiro

Vamos começar com um fato relevante: o consumidor brasileiro é um dos mais exigentes do mundo.

De acordo com uma pesquisa global da PwC, o brasileiro é o que dá maior valor à experiência de consumo na escolha de onde comprar, entre diversos mercados pesquisados. Esse fator é levado em conta por 89% dos consumidores no Brasil, um índice mais elevado até que o de Estados Unidos (75%), China (87%) ou Alemanha (63%).

De um modo geral, o consumidor latinoamericano valoriza mais a experiência de compra durante suas decisões. Quase metade desse público (49%) abandonaria uma marca, mesmo sendo até então a favorita, após uma experiência negativa com ela. Enquanto isso, a média global fica em 32%.

Então, o que significa um bom atendimento ao cliente? Os consumidores entrevistados pela PwC apontam os seguintes fatores:

• eficiência;
• conveniência;
• serviço amigável;
• conhecimento dos atendentes;
• pagamento fácil.

Uma pesquisa realizada pela Hibou é ainda mais detalhada nesse sentido. Os dados levantados mostram que, para o consumidor brasileiro, um bom atendimento significa:

• um atendente que ouve o que está sendo comunicado (96,7%);
• um atendente que explica de maneira clara o que está sendo questionado (96,5%);
• profundo conhecimento do produto ou serviço oferecido (95,8%);
• clareza ao apresentar vantagens e desvantagens de um produto ou serviço (94,3%);
• agilidade para resolver dúvidas (91,3%).

Parecem elementos básicos, não é mesmo? No entanto, o nível médio de satisfação com diferentes indústrias é baixo. Apenas hotéis e restaurantes apresentam um nível de satisfação um pouco acima dos 60%, na pesquisa da PwC. Já para a Hibou, 50% dos brasileiros declaram-se muito ou totalmente satisfeitos com as empresas, enquanto a outra metade permanece insatisfeita ou parcialmente satisfeita.

Isso mostra que ainda há muito a melhorar no atendimento ao cliente e as mudanças de comportamento na pandemia reforçam essa necessidade.

Leia também: O que está levando o consumidor a experimentar novas marcas?

Colaboradores precisam de autonomia para poder ajudar o consumidor da melhor forma. (Foto via Freepik)

O universo digital influencia o bom atendimento ao cliente

Em se tratando de conveniência, o cenário de pandemia motivou uma parcela considerável do consumidor brasileiro a superar quaisquer receios com as compras on-line. Só no primeiro semestre de 2020, 7,3 milhões de pessoas no Brasil fizeram compras no e-commerce pela primeira vez, de acordo com dados da Ebit | Nielsen. E, segundo uma pesquisa de Social Miner e Opinion Box, 72,4% dos consumidores digitais no País avaliam positivamente a experiência de compra.

No pós-pandemia, teremos a predominância de um consumidor não somente digital ou do estabelecimento físico, mas on e off. Isso significa mais opções e maior poder de escolha para ele, o que traz duas grandes implicações para o atendimento.

A primeira implicação é que estabelecimentos físicos precisam elevar o patamar do atendimento desde antes da compra até a resolução de problemas. Competir com a internet não se trata apenas de uma questão de agilidade e preço, mas também de qualidade de informação. Com a facilidade de fazer pesquisas no meio virtual, não raro o consumidor chega à loja física mais bem informado que os próprios vendedores e não consegue resolver suas dúvidas mais específicas.

Para mudar isso, é preciso criar uma cultura de vendedores especialistas. Entretanto, isso demanda investimento em treinamentos e desenvolvimento de carreira desses profissionais. Outra boa iniciativa é muni-los com tecnologias para consulta rápida de dúvidas.

Além disso, muitas pessoas que ficaram ausentes das lojas físicas durante a pandemia voltarão mais sensíveis à qualidade do serviço prestado — e mais exigentes.

Já o segundo ponto é que as vendas virtuais também precisam aprender com o atendimento presencial. 

Leia também: Varejo físico e e-commerce: colocando duas esferas para conversar

Atendimento de qualidade e humanizado

É nesse contexto da qualidade de informação prestada ao consumidor que muitas empresas podem aumentar a competitividade frente às vendas on-line. Isso é especialmente válido para aquelas que não têm condições de investir em grandes tecnologias de personalização virtual, como simuladores, realidade aumentada ou inteligência artificial.

No auge do distanciamento social, muitas empresas tiveram de levar para os canais digitais a experiência da loja física ou do escritório, colocando frente a frente a equipe de vendas com os consumidores pela tela de celulares, tablets e computadores. Essa, inclusive, é uma tendência que deve continuar crescendo no pós-pandemia. Assistentes virtuais já estavam em ascensão no e-commerce, mas os últimos meses mostraram que o atendimento humano também terá um importante papel daqui para a frente.

O vendedor especialista passa a ser igualmente um vendedor-consultor, podendo atender o público por meio de uma ferramenta tão simples quanto o WhatsApp. Então, conforme a empresa for crescendo e a demanda aumentar, ela deve pensar em oferecer opções de serviço automatizado, ampliando assim a capacidade de atendimento. No entanto, o fator humano continuará sendo um diferencial.

Preparando-se para o pós-pandemia

A pandemia forçou uma transformação mais rápida das empresas. Negócios de todos os portes precisaram evoluir e aqueles que surgirem a partir de agora já entrarão segundo o novo patamar de exigência do consumidor. A competição pela preferência do público, portanto, será cada vez mais acirrada.

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