Há um fenômeno interessante nos negócios, especialmente no varejo. De acordo com a McKinsey, em questão de dois meses, a adoção digital evoluiu o equivalente a cinco anos entre consumidores e marcas como consequência do isolamento durante a pandemia de Covid-19.

O foco empresarial então deixa de ser sobre quem oferece a experiência mais digital. Para encantar o cliente, o caminho é oferecer a melhor experiência. E um dos usos mais promissores da tecnologia está, curiosamente, na tarefa de fortalecer a humanização do varejo.

Afinal, quando tudo ao redor parece mecânico e automatizado, ser humano é o diferencial.

Quer saber mais dessa tendência? Explicamos aqui sete características que as marcas humanizadas apresentam para você se inspirar. Acompanhe!

7 características da humanização do varejo

Se deseja encantar o consumidor moderno e estar por dentro das maiores tendências do mercado, vale seguir este checklist de humanização dos negócios.

1. Marcas humanizadas têm personalidade

Ser humano envolve uma série de fatores que nos torna únicos. Para atingir esse nível de singularidade, as marcas humanizadas precisam ter muito claro como esperam ser percebidas. Ou seja, necessitam de uma persona de marca.

É essa persona que permitirá ao público perceber o negócio além de uma fria relação comercial. Isso porque ela permite expressar de um modo mais perceptível uma voz única, os valores próprios da marca, sua história e seus objetivos.

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A definição da persona permite destacar as marcas do varejo. (Foto via Freepik)

2. Desenvolvem uma cultura de humanização

Ainda em 2013, a agência Hill Holiday e a consultoria Lippincott lançavam o relatório “Bem-Vindos à Era Humana”, sobre a necessidade da humanização nos negócios.

Para o varejo, humanizar quer dizer mais do que se comunicar de um jeito descontraído. “Isso requer uma história autêntica entregue consistentemente por meio de uma experiência inspiradora. Requer trabalho duro — estabelecendo valores e compromissos organizacionais que são baseados no consumidor”, destaca o relatório.

Portanto, a humanização do varejo não é uma tarefa somente do marketing ou do atendimento. Ela passa igualmente pelas lideranças e pelo comportamento de cada colaborador.

3. Investem na personalização

O processo de humanização da marca envolve também o entendimento de que cada consumidor é único. Como consequência disso, a implementação de tecnologias para aumentar a personalização oferecida ao público é uma das maiores tendências para 2023, segundo a Deloitte.

Aqui é importante salientar que personalizar nem sempre diz respeito ao contato entre duas pessoas. A personalização na escala de que o varejo precisa só é possível por meio da automatização tecnológica.

Além disso, a personalização refere-se a dar mais opções para o consumidor escolher a própria jornada de compra. Por exemplo, um modelo omnichannel eficiente possibilita que cada cliente personalize a jornada ao gosto dele.

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4. Adotam o marketing conversacional

Marcas humanizadas sabem se comunicar além da publicidade. Aí entra a importância de praticar o marketing conversacional, isto é, ter diálogos individuais e personalizados com o público.

As redes sociais são um ótimo campo de estudo dessa prática. As marcas mais humanas estão sempre de olhos e ouvidos bem abertos ao que o público está falando, interagindo com essas conversas, em vez de tentar emplacar a todo momento os próprios temas.

Então, uma dica para humanizar seu negócio é praticar social listening e usar as redes em seu caráter mais social: responder dúvidas, ajudar o consumidor, agradecer, criar em conjunto, participar dos assuntos do momento e até rir junto com os seguidores quando for o caso.

5. São aliadas do consumidor

De acordo com o Trust Barometer 2022, da Edelman, o público percebe as empresas como sendo mais capazes que os governos na função de coordenar esforços para solucionar problemas da sociedade.

As expectativas são altas e as marcas precisam estar à altura para encantar o consumidor. Para isso, devem posicionar-se como aliadas nas lutas do dia a dia, desde a proteção do consumo em tempos econômicos difíceis até a melhoria das comunidades onde essas pessoas estão inseridas.

Outro aspecto que tem sido muito debatido é a preocupação com a saúde mental em nossa sociedade. Cada vez mais marcas estão abraçando essa causa, procurando diferentes formas de cooperar para aliviar o estresse e a ansiedade entre os consumidores.

6. Resolvem os problemas dos clientes

Poucas coisas irritam mais um consumidor que procurar ajuda de uma empresa após comprar com ela, receber uma resposta engraçada e continuar sem resolver a questão. Isso torna a tentativa de humanização do varejo mais robótica pela ausência do foco real nas pessoas do outro lado.

A humanização da marca só funciona de fato quando cada pessoa é vista em sua humanidade, sendo ouvida, entendida e atendida.

7. São autênticas

No caminho para a humanização do varejo também é preciso lidar com o imperfeito. Inclusive, muitas marcas estão trabalhando com uma comunicação menos editada com grande sucesso nas redes sociais. Isso contribui para aumentar a sensação de proximidade com o público.

Nesse sentido, a Trend Reports destaca a importância das transmissões ao vivo, “percebidas como mais autênticas e menos editadas que outras formas de marketing. Para as marcas, usar essa autenticidade as ajuda a construir campanhas que oferecem retornos imediatos enquanto as conectam com seus públicos-alvo”.

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