Toda empresa, ao seu modo, acredita fazer um bom atendimento ao cliente. Mas, de acordo com pesquisas recentes, a satisfação do consumidor brasileiro está longe de ser plena. Isso quer dizer que os negócios precisam refletir sobre a experiência de compra e relacionamento que oferecem para entregar algo positivo de fato.

Essas mesmas pesquisas mostram que o consumidor tem uma ideia definida do que é um bom atendimento. Ouvi-lo pode ajudar as marcas a focar nas entregas corretas para aumentar a satisfação e reduzir a perda de clientes.

Então, como você pode melhorar a experiência do cliente? Mais ainda, como é possível ampliar a fidelização do seu negócio? Descubra com os dados a seguir.

O nível de satisfação do consumidor brasileiro com as marcas

Sem satisfação não há fidelização de clientes. No entanto, a maioria dos consumidores é capaz de relevar um deslize da marca, de acordo com uma pesquisa realizada pela Hibou com mais de 2.600 pessoas.

Os dados mostram que 33,3% dos clientes desistem da marca após a primeira experiência ruim. Já 53,9% só a abandonam após duas ou três ocasiões como essa. Ou seja, em grande parte dos casos, ainda é possível reverter a insatisfação do consumidor.

Persistir na insatisfação, contudo, é bastante prejudicial ao negócio, pois cria um efeito de afastamento do consumidor. Um estudo de Sitel Group revela que 30% dos clientes diante de uma má experiência de compra compartilhariam a situação nas redes sociais. O número é menor que os 49% que publicariam uma experiência positiva — o problema é que os consumidores têm menos aspectos favoráveis para compartilhar, aumentando o peso dos comentários negativos.

Os resultados da Hibou preocupam porque mostram que o nível de satisfação plena do consumidor brasileiro é baixo. Apenas 11% declaram-se totalmente satisfeitos com as marcas. A maioria considera-se entre muito satisfeita (39%) e parcialmente satisfeita (40%).

Outra pesquisa, desta vez da plataforma Tiendeo, é ainda mais alarmante: 77% dos consumidores brasileiros admitem ter alguma decepção até com suas marcas ou lojas favoritas por não atenderem às expectativas.

O número é próximo ao revelado em um estudo da Dunnhumby, que estabelece em 36% o nível de satisfação do brasileiro, neste caso relacionado especificamente ao e-commerce.

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O bom atendimento ainda é uma relação essencialmente humana. (Foto via Freepik).

O que é um bom atendimento ao cliente? 

Diante dessas estatísticas, é preciso dar maior atenção à estratégia de fidelização de clientes. E o caminho para ter melhores resultados nesse sentido é conhecer as expectativas do consumidor.

O que seria, então, um bom atendimento ao cliente para ele? A pesquisa da Hibou revela:

• 96,7% dos entrevistados dizem que é quando um atendente ouve o que estão falando;
• 96,5% dizem que é quando um atendente explica de maneira clara o que foi questionado;
• 95,8% dizem que se refere ao conhecimento de um atendente sobre o produto ou serviço;
• 94,3% afirmam que está na clareza sobre as vantagens e desvantagens do produto ou serviço;
• 73,3% acreditam que está na mostra de sugestões pertinentes ao que foi buscado.

Note como a definição de bom atendimento, na perspectiva do consumidor, está diretamente atrelada ao papel dos colaboradores da empresa. Eles são determinantes na experiência do cliente não só pela qualidade do trato, mas também pelo conhecimento que demonstram sobre os produtos ou serviços oferecidos. Treinamentos de vendas, portanto, são fundamentais para o sucesso do negócio.

Nem podemos ignorar a importância do pós-venda. De acordo com a mesma pesquisa, seis em cada dez consumidores não acreditam que as empresas saibam agir na resolução de problemas. E um bom SAC deve andar lado a lado com o time de vendas.

Ainda é interessante perceber que um bom atendimento ao cliente é mais eficiente para a fidelização do que ofertas. O estudo da Tiendeo indica os principais fatores para conquistar a fidelidade do público:

• 48% mencionam a atenção dada ao cliente;
• 41% o reembolso de parte da compra, como cashback;
• 30% descontos em produtos, atividades ou experiências exclusivas;
• 18% o acompanhamento após a compra;
• 15% o preço;
• 13% ofertas e promoções constantes.

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Pontos urgentes para aumentar a retenção de clientes

Um bom atendimento ao cliente é uma busca diária que deve ser feita por todos na empresa, a todo momento. Mas se você precisa começar a rever seus processos por algum lugar, a Hibou levanta os três fatores que mais afastam o consumidor:

• 72,3% dos consumidores apontam uma grosseria de um colaborador;
• 61,1% mencionam a presença da marca em sites de reclamação;
• 55,4% perdem a confiança após um envolvimento da marca em escândalo.

Esse terceiro ponto destaca a importância de a empresa adotar as práticas de ESG para aumentar a retenção de clientes. Você já sabe o que elas significam? Entenda o assunto no guia de ESG Insights para baixar aqui no portal.