O arrependimento de compra é um direito do cliente no e-commerce. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, artigo 49, é possível devolver o produto comprado dentro do prazo de sete dias a partir do recebimento, sem a necessidade de justificativa, desde que o item tenha sido comprado fora do estabelecimento comercial.

Para além desse direito, o arrependimento pós-compra é um fato. Uma pesquisa da Universidade de Cambridge revela que 82% das pessoas já se arrependeram ou sentiram culpa por causa de uma compra.

Já os dados do Opinion Box apontam que 63% dos brasileiros tiveram algum remorso do tipo em compras pela internet nos últimos 12 meses. Isso não gera apenas uma experiência negativa para o consumidor, como pode ser prejudicial à imagem da marca.

Então, saiba quais são as principais causas do arrependimento de compra e como reduzir esse problema.

Os efeitos do arrependimento pós-compra para o varejo

Pesquisadores da Universidade de Zaragoza realizaram um estudo sobre as consequências do arrependimento do consumidor nas compras on-line e pontuaram questões interessantes a respeito.

Um ponto essencial desse tema é que a insatisfação provoca emoções fortes no público, como raiva e culpa. Então, para se sentirem melhores, os clientes insatisfeitos transmitem a opinião sobre o produto ou a marca a outras pessoas, na expectativa de ajudá-las a evitar o mesmo erro.

De fato, dados de Sitel Group mostram que 30% dos consumidores compartilham más experiências de compra nas redes sociais.

A pesquisa da Universidade de Cambridge ainda destaca as categorias de produtos que mais causam arrependimento pós-compra. Entre elas, roupas e calçados aparecem como os itens mais citados.

Produtos que já causaram arrependimento para boa parte do público:

• Roupas e calçados: 60%
• Equipamentos de ginástica: 42%
• Utensílios de cozinha: 41%
• Cosméticos: 40%
• Eletrônicos: 36%
• Alimentos: 30%

O primeiro efeito desse arrependimento é no próprio consumidor. Segundo a Hibou, um terço dos clientes desiste da marca logo após a primeira experiência ruim com ela.

Em seguida, há um impacto multiplicador das avaliações negativas. Como demonstra o anuário CX Trends 2023, de Octadesk e Opinion Box, 73% do público evita comprar de uma empresa se há reclamações sobre ela nas redes sociais.

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Consumidores insatisfeitos afastam outros potenciais clientes de comprar. (Foto via Freepik)

Principais causas para o arrependimento de compra

O infográfico “Arrependimento de Compra”, do Opinion Box, informa que 24% dos consumidores arrependem-se com alguma frequência de ter comprado pela internet.

Esse material destaca que 78% dos entrevistados já se arrependeram pelo menos uma vez após comprar um produto e receber algo diferente do que esperava. Além disso, oito em cada dez indivíduos nunca mais compraram de uma marca tendo passado por esse arrependimento pós-compra.

Já o CX Trends 2023 elenca outros tipos de experiência ruim enfrentados pelo consumidor:

• Qualidade do produto entregue: 39%
• Entrega atrasada: 38%
• Problemas com o atendimento: 34%
• Propaganda enganosa: 33%
• Problemas no pós-venda: 26%
• Entrega que não ocorreu: 26%

Podemos ver, assim, que a qualidade do serviço oferecido também desempenha um papel relevante para o arrependimento ou a satisfação do cliente.

Mas outro fator determinante para a insatisfação posterior são as compras por impulso. Segundo o Opinion Box, 57% dos consumidores já se arrependeram de comprar algo somente porque estava em promoção.

Há uma explicação para isso. De acordo com os pesquisadores da Universidade de Cambridge, duas forças opostas atuam sobre a mente do consumidor na decisão de compra. Uma é o sistema de evasão, que recomenda evitar riscos, enquanto a outra é o sistema de aproximação, que pede para a pessoa abraçar aquele momento e a possível alegria trazida pelo produto.

Durante a compra, as marcas reforçam o sistema de aproximação. Depois, quando o consumidor é deixado a sós com a compra, o estímulo inicial é reduzido e o sistema de evasão fala mais alto. Daí surgem as situações de arrependimento pós-compra.

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Como reduzir o arrependimento de compra no e-commerce?

Na maior parte das vezes, as empresas têm garantido o direito ao arrependimento pós-compra assegurado no Código de Defesa do Consumidor. Para 92% dos entrevistados pelo Opinion Box, as lojas aceitaram a devolução. Mas o problema não é esse.

O grande desafio do e-commerce é reduzir o arrependimento de compra enquanto fato e resultado psicológico. E isso envolve algumas medidas.

A primeira delas é disponibilizar uma descrição completa do produto na loja virtual. Esse, por sinal, é o segundo atributo mais valorizado pelo consumidor on-line para ter uma boa experiência de compra, conforme indica o Opinion Box. Ele só vem atrás do frete grátis.

Outra ação importante é aprimorar a logística, tanto de entrega quanto a reversa. Como vimos, essa é uma das maiores preocupações do público. 

Ainda em relação ao serviço, o pós-venda deve ser tão importante para o negócio quanto a venda. Muitos problemas podem ser  revertidos antes de virarem reclamações de clientes. No entanto, isso requer investir no atendimento ao consumidor de forma ágil e resolutiva.

Por fim, se a empresa tem um e-commerce próprio, vale considerar a possibilidade de criar conteúdo focado no pós-venda. Por exemplo, um guia de combinações com a roupa comprada ou um livro de receitas com dicas para aproveitar melhor um eletrodoméstico da cozinha. Isso ajuda a resgatar aquela sensação inicial — sistema de aproximação — que motivou a compra.

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