As vendas no e-commerce brasileiro alcançaram a marca de R$ 262,7 bilhões em 2022, de acordo com os dados da NielsenIQ Ebit. Esse foi mais um crescimento anual do faturamento das lojas on-line no País, em relação aos R$ 258,5 bilhões de 2021.

Mas, entra ano e sai ano, os lojistas na internet precisam lidar com o mesmo problema: o abandono de carrinho nas compras virtuais.

Essa é uma dificuldade global do e-commerce. Com base em 48 estudos diferentes a respeito, o Baymard Institute calculou uma taxa média de abandono de carrinho próxima de 70%. Então, será possível evitar esse tipo de situação?

A seguir, vamos apresentar os principais motivos para o abandono de carrinho on-line e como reduzir esse risco. Acompanhe!

Os dados sobre o abandono de carrinho no Brasil

Uma pesquisa recente — Opinion Box: Pesquisa Abandono de Carrinho, de março de 2023 — com mais de 2.100 consumidores brasileiros permite-nos entender melhor a dimensão desse problema no País.

Por aqui, oito em cada dez compradores na internet têm o costume de escolher produtos on-line, colocá-los no carrinho e então desistir da compra. Inclusive, uma em cada cinco pessoas fazem isso com frequência.

Isso representa uma alta em relação aos dados de 2022. No ano passado, a Opinion Box revelou que 78% dos consumidores tinham o hábito de abandonar o carrinho de compras nas lojas virtuais e 15% o faziam com frequência.

É um problema grave para o e-commerce, já que em muitos casos não estamos falando apenas de uma busca de preços ou de webrooming. Ou seja, da prática de pesquisar sobre os produtos na internet e depois comprá-los na loja física. O abandono de carrinho é caracterizado pela desistência da compra já nas etapas finais do processo, quando o consumidor está muito mais seguro da aquisição, pelo menos em teoria.

Então, como é possível evitar esse problema?

Leia também: Saiba como reter clientes na loja física e no e-commerce

O abandono de carrinho de compras on-line cresceu em 2023. (Foto via Freepik)

Principais motivos para o abandono de carrinho de compras on-line

Ainda com base na pesquisa da Opinion Box de 2023, vamos ver as razões que levam os brasileiros a desistir de uma compra no e-commerce.

Falta de segurança na loja virtual

Quando perguntado sobre o que o leva a escolher um site para comprar, o consumidor coloca a confiança acima de preços, promoções e ofertas. Saber se a loja virtual é confiável é um fator de escolha mencionado por 53% do público.

Inclusive, 83% das pessoas desistem logo da compra se a página não transmite confiança.

Daí a importância de investir em uma boa apresentação da loja virtual, assim como na segurança para o consumidor e para o próprio negócio. Isso também ajudará a evitar prejuízos com fraudes no e-commerce.

Usabilidade ruim ou demora para carregar as páginas

Sete em cada dez consumidores facilmente abandonam o carrinho on-line caso o site ofereça uma experiência de navegação ruim, seja pela usabilidade, seja pelo tempo de carregamento das páginas.

Como destacou o Google, quando o tempo de carregamento aumenta de 1 para 3 segundos, a chance de abandono da página cresce 32%.

Nesse sentido, ainda é preciso considerar que o Brasil é líder no acesso à internet pelo celular. Isso significa que boa parte do público pode estar navegando com conexões já limitadas. Então, vale ter o cuidado de não deixar o site muito pesado na hora de carregar.

Uma solução para reduzir o tempo de carregamento pode ser a criação de páginas AMP, ou Accelerated Mobile Pages.

Valor do frete

De acordo com a Opinion Box, 65% dos consumidores apontam o frete ser mais caro que o esperado como um dos fatores que levam ao abandono do carrinho on-line.

Considerando o tamanho do Brasil, o custo pode ser mesmo alto, especialmente para os pequenos lojistas que não tenham produtos espalhados em centros de distribuição pelo País. Mas é possível, ao menos, reduzir a frustração da pessoa permitindo que ela calcule o valor do frete antecipadamente. Além disso, outros incentivos podem funcionar para atraí-la, como a entrega grátis na primeira compra, programas de fidelidade, cashback etc.

Surpresas desagradáveis durante a compra

Cerca de um terço do público desiste da compra on-line por causa de surpresas, como o prazo de entrega ser mais longo que o esperado, um cupom de desconto não funcionar ou a cobrança de algum serviço ou taxa.

De novo, destacamos a importância de um bom funcionamento do site e de uma comunicação clara com o consumidor. Se há algum preço acrescentado ao total da compra, isso deve ser informado antes e não no fim do processo.

Falta dos meios de pagamento desejados

Sete em cada dez entrevistados declararam à pesquisa da Opinion Box que, quanto mais rápida for a etapa de pagamento na loja virtual, maior é a chance de serem conquistados como clientes.

Entretanto, uma boa experiência de compra on-line não se resume à velocidade do pagamento. Também é preciso oferecer diversidade de meios. Isso porque quase 20% dos consumidores abandonam o carrinho pela falta das formas de pagamento que gostariam de usar.

Dito isso, estude seu público para saber quais são os meios mais procurados e que oferecem maior facilidade de pagar.

Leia também: E-commerce: veja os canais que atraem o consumidor digital

Como recuperar o cliente do carrinho abandonado no e-commerce?

A boa notícia no meio disso tudo é que há uma grande chance de recuperar muitos clientes. Após o abandono do carrinho, 76% dos consumidores já voltaram para terminar a compra em outro momento.

Para aumentar essa possibilidade, uma boa estratégia de comunicação é o retargeting. Ou seja, direcionar mensagens para as pessoas que passaram pela loja virtual e não compraram.

Nesse sentido, 69% do público considera provável voltar ao carrinho de compra no caso de receber um cupom com desconto por e-mail. E 48% acham provável fazer isso após ver anúncios daqueles mesmos produtos.

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