Há quem diga que o tradicional boca a boca ainda é o melhor jeito de vender qualquer produto ou serviço. O mundo mudou, assim como as formas de consumo, mas a realidade é que a boa e velha indicação continuam valendo ouro. Quando gostamos de algo, recomendamos para nossos conhecidos. Isso também ocorre quando temos uma má experiência de compra: nesses casos, compartilhamos o que ocorreu com amigos, familiares e colegas para que não precisem passar pelo mesmo.
Fazer indicações é algo natural do ser humano. Então, por que não aproveitar essa característica inata para vender mais?
Os negócios podem ter muitos benefícios com as recomendações de clientes satisfeitos. Por este motivo, muitas empresas estão estruturando programas de vendas por indicação, também conhecidos como Referral Marketing, ou Marketing de Indicação.
O método consiste em obter novas vendas por indicações feitas pelos seus clientes atuais. A diferença entre este conceito e o boca a boca, é que o primeiro acontece de forma natural, enquanto o segundo é estruturado pela empresa.
Dentre os principais benefícios de investir em vendas por indicações estão: Redução de Custo de Aquisição de Clientes (CAC); Retenção dos clientes; e aumento na taxa de conversão.
Como criar um programa de vendas por indicação?
Muitos clientes satisfeitos estão dispostos a indicar o seu negócio. A ideia é criar um programa de vendas por indicação bem estruturado, que garanta que você seja recomendado constantemente.
Mas por onde começar? Veja as dicas a seguir!
Identifique quem são seus clientes satisfeitos
Para iniciar, identifique quem são os seus clientes satisfeitos. Após isso, é preciso segmentá-los, usando, por exemplo, a métrica NPS (Net Promoter Score), que consiste em perguntar, de 0 a 10, qual é a probabilidade de um cliente indicar a sua empresa a um amigo.
Defina regras para o seu programa de indicação
Em seguida, defina um regulamento para o seu programa de indicação. Algumas perguntas devem ser feitas, como: De que modo e quando os clientes serão recompensados? No momento da indicação, ou só caso o recompensado efetue a compra?
É importante levar em conta o seu tipo de venda e o valor do ticket médio. No caso de ticket médio alto, por exemplo, pode fazer sentido uma recompensa mais robusta.
Já no caso de vendas B2B de ticket menor você pode usar um ranking e premiar quem trouxer mais clientes, ou ainda recompensar cada um conforme o número de indicações.
Defina quais serão as recompensas
A recompensa é muito importante nas vendas por indicação. É preciso ter muito cuidado ao definir quais serão. Prêmios muito desejados, como smartphones e outros eletrônicos caros, podem atrair caçadores de promoção, que não estão interessados em trazer boas indicações de fato.
A dica é priorizar recompensas que gerem valor ou que ajudem o cliente, como um upgrade em um plano, o acesso a novas funcionalidades em primeira mão, um ingresso para um evento realizado para a empresa, uma experiência. E, é claro, o valor do prêmio deve caber no seu Custo de Aquisição.
Ajude os clientes a fazerem as indicações
Regras e recompensas definidas, agora é só aguardar as indicações chegarem aos montes do dia para a noite?
Após as definições, é preciso iniciar um trabalho para ajudar os clientes a fazerem as indicações. O processo precisa ser simples e fácil. Deixe claro qual o perfil desejado pelo seu negócio, e lembre-os das recompensas que podem ser obtidas, motivando-os sempre.
Avalie o melhor momento
Existem alguns momentos em que os clientes estão mais propensos a indicar o seu negócio. Por exemplo, quando estão encantados por um bom atendimento ou quando atingem bons resultados com o uso de um produto ou serviço.
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Aproveite esses momentos-chave para potencializar suas indicações!
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